Служба «05»: проблему не устранит, но жалобу зарегистрирует

- Диспетчер мог не успеть принять звонок либо в этот момент не находился на рабочем месте, - комментирует ситуацию заведующая сектором деловодства и контроля славянского горсовета Татьяна Зайцева.

В местной службе «05» работают 4 диспетчера. Каждый дежурит 12 часов в сутки, по схеме «день-ночь-48». За исключением обеденного перерыва с 13:00 до 14:00, диспетчер должен находиться на рабочем месте. Но просидеть 12 часов, не выходя из комнаты, человек способен не всегда.

В обязанности дежурного входит прием звонков от жителей города, касающихся вопросов жилищно-коммунального, транспортного, бытового и другого обслуживания населения. Поступившая информация заносится в специальный журнал. Диспетчер докладывает сотрудникам коммунальных служб о происшествиях, случившихся в городе, принимает информацию о завершении работ на аварийных участках.

По заданию редакции корреспондент «ТВ плюс» провел в помещении службы несколько часов. За это время звонки по трем телефонным аппаратам раздавались с интервалом 1-3 минуты. Один человек физически не успевал ответить на все вызовы. Почему здесь нет второго дежурного, вопрос не к сотрудникам «05», а к городскому руководству.

По словам Татьяны Зайцевой, служба «05» может только поспособствовать решению возникшей проблемы. Непосредственное ее устранение в обязанности работников не входит. Поэтому диспетчера «05» советуют вначале обращаться, например, в жэк. Только после этого сообщить о происшествии им.

- Многие этого не делают. Две цифры запомнить легко, а телефоны других служб людям могут быть просто неизвестны. Бывает, нам поступают звонки «не по адресу». Иногда звонящий начинает разговор сразу с мата, - рассказывают диспетчера «05».

По словам Татьяны Зайцевой, в обычный день в службу «05» поступает до 30 сообщений о городских ЧП. Часто несколько человек жалуются на одну и ту же проблему. К примеру, отсутствие воды или электричества в конкретном доме.

- Некоторые люди, звонящие в «05», считают свою проблему первостепенной. Из-за этого ведут себя очень эмоционально. Но диспетчер не может все бросить и пойти ремонтировать водопроводный кран, это не его работа. К тому же, для сравнения, если возле школы найдена бомба, а в квартире порыв трубы, логично, что диспетчер сначала позвонит в МЧС, а потом уже в водоканал или жэк, - объясняет Татьяна Зайцева.

Иногда сотрудники «05» располагают информацией по вопросам, которые волнуют жителей города. Дежурные коммунальных предприятий информируют диспетчеров «05» о предстоящих работах. В аварийной ситуации сотрудник «05» связывается с дежурным службы, в компетенции которой устранение аварии. Выполнение работы держится на контроле. К примеру, если поступил звонок о порыве трубы в жилом секторе, информация о завершении ремонтных работ обязательно фиксируется диспетчером в журнале.

Ежедневно сводная информация о звонках, поступивших за сутки в службу «05», попадает к заместителю городского головы Славянска Владимиру Гаркавенко и начальнику УЖКХ Владимиру Ковтушенко. Наиболее важные вопросы поднимаются на аппаратных совещаниях исполкома и оперативках коммунальщиков.

В конце месяца проходит анализ деятельности службы «05»: сколько поступило обращений, с чем они были связаны, какие меры приняты. Отметим, что за апрель 2008 года от населения поступило 300 жалоб.

- Основной проблемой в прошлом месяце было подтопление. Насосы не успевали откачивать воду, народ жаловался. Точно так же зимой жалуются, если дворники не убрали снег или забыли посыпать дорожки. Летом «хитом жалоб» становится отсутствие воды, – объясняет Татьяна Зайцева, - Мы не можем помочь. Мы просто фиксируем ситуацию.

В выходные и праздничные дни служба «05» принимает приказы от жэков и предприятий, с указанием контактных телефонов дежурных коммунальных служб. Если в такой день славянцы не могут связаться , к примеру, с жэком, диспетчер набирает номер его дежурного.

Павел Тесленко